Borgernær forandringsledelse: service i den digitale forvaltnings frontlinje

I disse år digitaliseres mange borgernære ydelser i den offentlige sektor, hvor borgeren nu skal anvende digital selvbetjening i kontakten med myndighederne. Digital selvbetjening er en del af en styringsmæssig reform, der fremhæves som et effektivt kvalitetsløft for såvel forvaltning som borger. Iværksættelsen af digitale løsninger gør dog ofte andet og mere end de lover. Dette kapitel undersøger, hvordan ledelse distribueres, når kontakten til borgeren skal være digital. Analysen viser, hvordan det aktuelt i borgerservice er frontmedarbejderne, der får til opgave at lede forandring - tæt på borgeren.
Kapitlet retter blikket mod, hvordan digitalisering rammesætter en borgernær forandringsledelse, og analysen peger på, hvad der inviteres indenfor, og hvad der skabes distance til i relationen mellem borger og forvaltning. Analysen giver anledning til diskussioner af, hvad reformer og styringsidéer som digitalisering gør ved ledelse i praksis. Når organisationens forandringsledelse skal realiseres borgernært i relationen mellem medarbejder og borger, forskydes også de klassiske bureaukratiske dyder om faglighed, upersonlighed og formalitet. Kapitlet giver blik for betingelser, muligheder og risici i ledelse af forandringsprocesser, der er rettet mod relationen mellem myndighed og borger.